理文案

>>写作导引

对一家公司来说，客户关系管理是一种改善与客户之间关系的新型管理机制，而客户关系管理文案正是这一方法的文字体现，它通过规范的程序和方法，使公司能够有计划、有步骤地开发、培养和维护对公司的生存和发展有重要意义的客户，建立和维护与客户的关系，帮助公司建立竞争优势。

此外，客户关系管理文案可以使公司把握客户的基本情况，及时掌握和反馈客户信息，从而达到巩固老客户、争取新客户的目的。

>>文案范例

××公司客户关系管理文案

客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理公司与客户之间的情感或利益上的关系，培养客户的忠诚度，以实现客户价值最大化和公司收益最大化之间的平衡。为此，××公司特制定此客户关系管理文案。

一、更新、完善客户档案

行业在发展，客户的理念也在不断地发展变化，所以，客户的资料也要及时更新，以确保公司的发展方向能够符合客户的需求。

1．及时完善客户档案

定期检查客户档案，如果发现客户信息有缺漏或者需要更新时，就必须进行补充。

2．及时修改客户档案

在建档时客户资料难免有差错，所以就要及时发现并修改。在修改档案前，要征得客户经理的同意批示，并留存修改记录和修改原因。

3．定时清理过时行业情报以及死档应该及时清理一些过时的行业情报。清理的时候，需要经过客户经理的批示。对于一些确定要删除的死档，要有一个月的保留期，确定删除时再继续彻底删除，以免误删有用资料。

4．每月组织召开客户档案专题会

每月月初，客户经理要与其他工作人员召开一次客户档案补充更新专题会，确定月重点关注的客户名单。每季度召开一次客户分析会，并根据客户存款情况，对其进行各类客户档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年以及年度工作的分析会议。

5．建立完善的客户档案系统

由于公司客户众多，档案信息量较大，且涉及公司的管理、财务管理等诸多方面，数据处理的重要性、频繁性大，所以公司最好导入客户关系管理，辅助以信息技术的手段加以集成，组合成一套完善的客户档案系统。

二、不同客户采取不同管理措施

1．制定公司客户信息管理计划

公司的客户信息是客户信息管理的一个核心部分。公司的客户信息不仅能使公司的客户反应更加敏捷，支持和推进客户关系管理项目的正确实施，而且还能有效地为客户价值投资定位。

2．获取实施计划所需的资源。

3．检查数据质量。数据质量检查包括数据完整性、数据准确性、聚合的准确性、数据的调用。

4．要清晰、完整、明确地了解客户的需要。

5．收集交易的历史数据并对交易数据进行深入分析。

6．通过客户信息去理解客户价值、偏好、保持的驱动力，利用客户数据改善与客户的来往。

7．搞好客户的开发工作，搭建客户平台，促进客户间的交流。

三、建立处理客户投诉机制

1．注意事项

（1）赢得客户信任，使其愿意提供相关的争议细节。

（2）仔细聆听客户的投诉，必要时提出问题。

（3）与客户进行核对，确定对问题的理解是否正确。

（4）安慰客户，说明需要进一步的调查，确定回复的日期。

（5）决定需要采取的行动。

（6）道歉并进行补救措施。

（7）采取行动确保投诉不再发生。

2．具体措施

（1）投诉由专人负责。规定投诉由服务工作领导小组办公室负责处理，被投诉的工作人员要亲自进行调查了解，在要求的时间内解决、回复。

（2）工作服务意识。要求各支行、直管网店要通过晨会、班后会等形式，将《员工服务问题处理暂行办法》传达至全体员工，教育员工严格执行服务规范，避免违规积分。

（3）实行坐堂制和值班制。要求各支行、直管网点负责人和大堂经理要现场坐堂，及时发现和化解客户的不满情绪，做好解释工作，避免客户投诉发生。

（4）高度重视投诉事件。发生客户投诉事情后，负责人要高度重视，第一时间联系客户，虚心诚恳地听取客户的意见建议，缓和客户情绪，争取客户的理解和支持。如确属于服务瑕疵，要向客户赔礼道歉，取得客户的谅解。

四、客户关怀计划

1．建立程序

（1）了解客户的需要和感受。

（2）确定使用宣言。

（3）制定服务等级标准和细则。

（4）根据时间因素确定任务。

（5）实现管理承诺。

（6）实行有效和连续的评估控制系统。

2．具体措施

（1）以人为本，改造公司文化。客户服务人员的行为是受公司文化影响的。在日益激烈的竞争市场环境中，公司必须强调创新、服务、沟通、客户价值等核心价值观，打造“以人为本”的企业文化，激励客服人员迅速提升客户关怀水平。

（2）建立与客户关系管理相匹配的绩效管理制度。首先，客户关怀要作为公司绩效目标。其次，应加大客户服务在各级机构绩效考核汇总的比重，将其作为基本技巧考核的核心指标。再次，在绩效指标体系中应以客户满意度为指标，替代客户投诉次数或投诉率指标。最后，在进行绩效结果管理时，将员工客户关怀水平与其可获得的组织资源、收入相联系，对客户关怀水平提升给予及时的激励。

（3）调整组织机构，实现扁平化和流程化管理。客户不再面对公司不同层级、不同部门的审批手续，公司客户服务人员提供客户关怀，不再需要进行复杂艰难的内部沟通、协调和报批，公司的内控制度、风险防范机制与营销流程高度一致，并支持客户关怀的高效进行。

（4）建立学习型客户服务团队。要实现高水平的客户关怀，离不开高水平的客户服务团队。公司的客户服务团队构建思路是，立足现有人力资源，加强客户关怀技能培训，在高级客户服务岗位，引进一定比例外部人力资源，从组织和文化上构建市场导向、面向问题、积极创新、不断进行知识积累的学习型客户服务。

>>写作要点

1．专注流程。客户关系管理文案的最终目的是，为客户解决问题的同时，拉近与客户之间的关系。所以，为了达到目的，在制定关系管理文案时，就要注意流程的顺畅性和及时性。尤其针对售后、服务方面，更应该简化流程，保证接到客户的问题之后能够快速反应，做出相应的解决办法。

2．分步实现。古人常说：“欲速则不达。”尤其是在客户关系管理方面，必须循序渐进，按照文案的流程逐步实现。所以，在制定客户关系管理文案的过程中，有必要制定完成每项工作的时间期限。这样一来，既能保证工作的有序性，也能避免忙中出错。

客户服务工作标准

>>写作导引

在现代公司中，不论其提供的是什么产品或者服务，都需要有服务人员与客户进行沟通，从而达成交易。服务做得好坏与否，将直接影响到公司的销售业绩。所以，为了提高对客户的服务质...

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