：避免“一锤子买卖”

“一锤子买卖”的原因分析

言而无信让客户丧失信心

做人最重要就是讲诚信，答应别人的事一定要做到。如果做不到，人家就会认为你不讲诚信，就不愿意再和你交往。销售也是这个道理。客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而恰恰有些销售人员喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如，某医药企业对经销商的承诺，进货50万就给一台微型车，但是半年过去了，企业开始互相推脱，这样一来客户的心理就有一种感觉，企业不讲诚信，许多经销商放弃与其合作。

沟通不顺畅

许多客户流失并不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与客户之间的沟通不顺畅。客户未购买产品前，有专门的销售人员和他们洽谈，等客户购买产品后，沟通就困难了，甚至没人管他们了。若产品出现了问题，想咨询一下，或要求售后服务，那可就难了，不是找不到人，就是互相推诿，或者动作慢得让人着急。

很多的企业做的就是“一锤子买卖”，费了大力气把客户吸引来之后，就想当然地认为他们将变成自己的终生客户，故而放松了对他们的关怀和照顾，甚至对客户不闻不问，这样的态度怎么可能留住客户？

竞争对手夺走了客户

任何一个行业的客户毕竟是有限的，优秀的大客户更是珍稀，所以自然成为各大企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品都有自己的软肋，竞争对手就是利用你的软肋，一有机会就乘虚而入，对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利，“重金之下，必有勇夫”，客户“变节”也不是什么奇怪现象。

“一锤子买卖”的解决办法

站在客户立场提建议

客户在购买产品时，一般会问销售人员的意见，因为他们认为销售人员对产品更了解，也许会有比较好的建议。举个简单的例子，我们去餐馆吃饭，往往会让服务员推荐一下菜。这时，销售人员要站在客户的立场上，完全为他们着想，不能从自己的立场——多销售产品——给客户提建议，否则客户会有上当的感觉，自然没有下次了。

倾听客户的抱怨

研究表明，只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。因此，要妥善处理好客户的抱怨。如果你对这些信息不屑一顾，或认为这只是那些“刁蛮”客户的出格要求的话，最后等待你的就是失去这一客户，而且很可能是永远地失去。

在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得他得到了重视，他的意见得到了重视。当然，光听还不行，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

讲诚信，重承诺

无论做哪一行，都是以诚信为本。对销售来说，一是言行一致，不能说一套做一套；二是慎重承诺，承诺了就要做到。这点前文已经讲了，这里不赘述。

交易后与客户保持联系

有个汽车销售员在向客户推销了一辆汽车后，每隔3个月就要跟客户打个电话询问汽车的使用状况，询问是否需要帮助？客户很乐意接到这样的电话，然后很友好地对他说：“没有任何问题，谢谢你的关心。”然后客户很自豪地对邻居说起这件事，不久邻居也成为了这名销售员的客户。

很多销售人员在售前会与客户保持较为密切的联系，而一旦客户购买了产品或服务，这种联系就明显地减少甚至是不再联系，这是令客户反感的。成功的销售人员是不会卖完东西就将客户忘掉的。交易后与客户保持联系，可以显示你对客户的事业与生活的关心，从而使客户牢牢记住你。

当然与所有的客户都保持联系对销售人员而言也许成本会很高，但是如果我们不拘泥于传统的渠道情况就会好一些，比如可以根据客户的重要程度，进行不同方式的联系，重要客户采用电话沟通，一般客户则采用电子邮件或短信的形式保持联系，时机的选择如传统节日、客户生日或客户公司的重大节日等。

实战范例

埃尔的生意经

埃尔是加利福尼亚州某汽车公司的推销员，他的客户几乎全是回头客，或者由老主顾介绍来的。这其中最主要的原因就在于，埃尔能为客户提供周到的服务，并且是在做成生意之后。

有一天下午，埃尔接到一位名叫拉德的客户的电话。拉德开了一家汽车服务公司，专门提供出租与租赁业务。这天他的一辆汽车的汽化器坏了，可附近的经销商又没有这方面的配件，而这一天的业务已经排满，就是这辆坏的车子的任务也早就预订好，并且晚上必须出车，否则会坏了拉德公司的名声。

于是拉德打电话向埃尔求援。埃尔听清原由后，二话没说，放下电话，立即到公司陈列室，从一辆样品车上御下汽化器，再开上自己的汽车，亲自给拉德送了过去。

在埃尔看来，他这样做不仅仅是为客户解决难题，也不仅仅是提供售后服务，而是正在做另外一笔生意。在这一突发事件圆满解决之后，拉德深感埃尔的信誉，后来随业务的扩展，他又从埃尔手中购买了50辆汽车。

泰国东方饭店的成功宝典

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是真功夫——非同寻常的客户服务。

他们的客户服务好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。

周先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店。第一次入住时，良好的环境和服务就给他留下深刻的印象，当第二次入住时，几个细节更让他对东方饭店的好感迅速升级。

那天早上，在周先生走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“周先生是要用早餐么？”周先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓周？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令周先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

周先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“周先生，里面请。”周先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓周？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让周先生再次大吃一惊。

刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“周先生还要老位子呢？”周先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但距最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到周先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的9月5号在靠近第三个窗口的位子上用过早餐。”周先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在周先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单。”

上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜周先生是第一次看到，便问：“这是什么？”服务生退后两步说：“这是我们特有的××小菜。”服务生为什么要退后两步呢？他是怕自己说话的口水不小心落在客人的食品上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里周先生也没有见过。这一次早餐给周先生留下了终生难忘的...

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